Autor: Juliana Vaz Oliveira (Currículo Lattes)
Resumo
Os e-marketplaces se encontram em plena expansão no Brasil e no mundo, com plataformas consagradas nacionalmente e internacionalmente. Essas plataformas eletrônicas atuam como intermediários no processo de compra e venda de produtos ou serviços pela Internet, conectando vendedores a consumidores. De modo geral, os e-marketplaces têm trazido grandes vantagens para empresas e consumidores; por outro lado, transtornos associados às compras realizadas nessas plataformas têm prejudicado consumidores e ameaçado o futuro dessas plataformas. Nesse sentido, alguns estudos têm buscado identificar os fatores que levam os consumidores a comprarem em e-marketplaces, sendo a confiança apontada como o principal influenciador. No entanto, as pesquisas sobre e-marketplaces B2C ainda são incipientes e os fatores antecedentes da confiança são pouco conhecidos. Desta forma, essa pesquisa teve por objetivo analisar a influência da plataforma e do vendedor na confiança e na intenção de recompra dos consumidores em e-marketplaces. De modo a identificar esses fatores foi realizada uma ampla revisão da literatura, a partir da qual foi desenvolvido um instrumento para avaliar a relação entre fatores e características que influenciam a confiança e a participação dos consumidores em e-marketplaces. O modelo proposto permite explicar a influência de diferentes determinantes da confiança do consumidor na plataforma e no vendedor, e a influência de ambas na intenção de continuidade de uso e recompra dos consumidores nos e-marketplaces. A análise dos resultados permitiu concluir que a confiança se mantém como um antecedente fundamental da intenção de continuidade de uso de emarketplaces, e também de recompra nos vendedores que lá atuam, mostrando, ainda, que apesar de ambas serem significativas, a confiança na plataforma e a confiança no vendedor são afetadas por diferentes fatores, com exceção do preço percebido que influencia as duas dimensões de confiança presentes nos e-marketplaces B2C. Com relação aos fatores ligados à plataforma, a segurança na transação, a satisfação com experiências prévias e a reputação do e-marketplace se mostraram como importantes antecedentes da confiança na plataforma. Já os fatores associados ao vendedor que obtiveram maior impacto na confiança do vendedor, foram a qualidade da informação disponibilizada, a entrega do produto e o preço percebido. Em ambas as relações, a confiança mostrou-se como um importante preditor da intenção de continuidade de uso e da intenção de recompra do consumidor. Além disso, o modelo também foi analisado conforme as características dos e-marketplaces, sendo eles de nicho, genéricos, nacionais e internacionais, identificando-se similaridades e diferenças entre eles.